Torjunta, puolustelu, selittely, kuuntelu ja työstäminen, kysyminen ja ymmärtämiseen pyrkiminen sekä lopulta toimintatavan muuttaminen ovat palautteeseen suhtautumisen vaiheita, joita kannattaa tutkia hieman tarkemminkin. Myyjä saattaa aluksi torjua saamansa kritiikin kokonaan jatkamalla itse epäkohtien luettelemista tai hän ei reagoi lainkaan sanottuun asiaan. Torjuntavaiheessa myyjä saattaa syyttää myös vastapuolta tai kyseenalaistaa tämän arvovallan.
Puolustellessaan ihminen kieltää sanoneensa tai tehneensä kyseessä olevan asian tai kiistää asian olevan niin kuin valmentaja sen ilmaisi. Selittelyvaiheessa myyjä selittelee toimintatapaansa, josta on huomautuksen saanut esimerkiksi väittäen, ettei voinut tietää asiaa, ettei häntä voi kaikesta syyttää tai kaiken menneen kuitenkin hyvin.
Torjunnan, puolustelun ja selittelyn jälkeen myyjä alkaa usein kuuntelemaan ja työstämään saamaansa kritiikkiä. Seuraavassa vaiheessa hän esittää kysymyksiä ja yrittää ymmärtää, mitä vastapuoli tarkoittaa kritiikillään. Lisäksi hän saattaa kysyä asiasta myös muilta asiaan liittyviltä henkilöiltä. Lopulta päästää toiminnan muuttamiseen, mutta sillä tasolla on vaikea pysyä ja taantumista saattaa tapahtua. Tässä vaiheessa myyjä pystyy kuitenkin ottamaan vastaan kritiikkiä ymmärtäen asian ja hän muuttaa toimintaansa haluttuun parempaan suuntaan.
Nämä palautteeseen suhtautumisen vaiheet on hyvä tiedostaa ja niihin perustuen valmentaja voi tehostaa palautteen muokkaamista. Valmentaja oppii tuntemaan valmennettavansa ja hänen vaikuttimensa vähitellen ja niin palautteesta saadaan tehokkaampaa. Viestiä voi vahvistaa esittelemällä nämä palautteeseen suhtautumisen vaiheet ja puolustelun ympäröivän maailman, markkinoiden tai asiakkaiden syyttelystä perhetilanteen kautta omaan vastuuseen ja muutoksen tarpeen myöntämiseen kaikille tiimin jäsenille tulevia palautteenantotilanteita ajatellen. Silloin he ymmärtävät myös itse paremmin omaa toimintaansa näissä tilanteissa ja se auttaa myös keskustelun avaamisessa.
Palautteen vastaanottamisen vaiheet voi esitellä palauteportaina:
Toimintatavan muuttaminen
Kysyminen ja ymmärtäminen
Kuuntelu ja työstäminen
Selittely
Puolustelu
Torjunta
Puolustelun vaiheet voi puolestaan esittää ympyrämallina:
Tietoinen läsnäolo auttaa sinua tulkitsemaan myyjiäsi ja käyttämään jokaiselle parasta tapaa palutetta antaessasi. Päivän harjoituksena voit tehdä lyhyen kolmen minuutin mindfulness-harjoituksen osoitteesta: http://www.tyonohjauspalvelu.fi/video .
Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti