Torjunta,
puolustelu, selittely, kuuntelu ja työstäminen, kysyminen ja ymmärtämiseen
pyrkiminen sekä lopulta toimintatavan muuttaminen ovat palautteeseen
suhtautumisen vaiheita, joita kannattaa tutkia hieman tarkemminkin. Myyjä
saattaa aluksi torjua saamansa kritiikin kokonaan jatkamalla itse epäkohtien
luettelemista tai hän ei reagoi lainkaan sanottuun asiaan. Torjuntavaiheessa
myyjä saattaa syyttää myös vastapuolta tai kyseenalaistaa tämän arvovallan.
Puolustellessaan
ihminen kieltää sanoneensa tai tehneensä kyseessä olevan asian tai kiistää asian
olevan niin kuin valmentaja sen ilmaisi. Selittelyvaiheessa myyjä selittelee
toimintatapaansa, josta on huomautuksen saanut esimerkiksi väittäen, ettei
voinut tietää asiaa, ettei häntä voi kaikesta syyttää tai kaiken menneen
kuitenkin hyvin.
Torjunnan,
puolustelun ja selittelyn jälkeen myyjä alkaa usein kuuntelemaan ja työstämään
saamaansa kritiikkiä. Seuraavassa vaiheessa hän esittää kysymyksiä ja yrittää
ymmärtää, mitä vastapuoli tarkoittaa kritiikillään. Lisäksi hän saattaa kysyä
asiasta myös muilta asiaan liittyviltä henkilöiltä. Lopulta päästää toiminnan
muuttamiseen, mutta sillä tasolla on vaikea pysyä ja taantumista saattaa
tapahtua. Tässä vaiheessa myyjä pystyy kuitenkin ottamaan vastaan kritiikkiä
ymmärtäen asian ja hän muuttaa toimintaansa haluttuun parempaan suuntaan.
Nämä
palautteeseen suhtautumisen vaiheet on hyvä tiedostaa ja niihin perustuen
valmentaja voi tehostaa palautteen muokkaamista. Valmentaja oppii tuntemaan
valmennettavansa ja hänen vaikuttimensa vähitellen ja niin palautteesta saadaan
tehokkaampaa. Viestiä voi vahvistaa esittelemällä nämä palautteeseen
suhtautumisen vaiheet ja puolustelun ympäröivän maailman, markkinoiden
tai asiakkaiden syyttelystä perhetilanteen kautta omaan vastuuseen ja muutoksen
tarpeen myöntämiseen kaikille tiimin jäsenille tulevia palautteenantotilanteita
ajatellen. Silloin he ymmärtävät myös itse paremmin omaa toimintaansa näissä
tilanteissa ja se auttaa myös keskustelun avaamisessa.
Palautteen vastaanottamisen vaiheet voi esitellä
palauteportaina:
Toimintatavan muuttaminen
Kysyminen ja ymmärtäminen
Kuuntelu ja työstäminen
Selittely
Puolustelu
Torjunta
Puolustelun
vaiheet voi puolestaan esittää ympyrämallina:
Tietoinen läsnäolo auttaa sinua tulkitsemaan myyjiäsi ja käyttämään jokaiselle parasta tapaa palutetta antaessasi. Päivän harjoituksena voit tehdä lyhyen kolmen minuutin mindfulness-harjoituksen osoitteesta: http://www.tyonohjauspalvelu.fi/video .
Menestystä
päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti